راهبردهای مشتری‌نوازی محبوب‌‌ترین برندهای جهان

راهبردهای مشتری‌نوازی محبوب‌‌ترین برندهای جهان

مشتری‌مداری و توجه به مشتری به عنوان کانون تمرکز فعالیت‌ها و اهداف یک سازمان، فصل مشترک تمام شرکت‌های برتر در دنیا است. محبوب ترین برندهای تاریخ، در ارائه خدمات بی‌نظیر و در کلاس جهانی سرآمد هستند.این قبیل سازمانها وبرندهای مطرح، عموماً به جای اینکه کارهای متفاوت انجام دهند، کارها را به گونه‌ای متفاوت صورت می‌دهند و در شیوه کار متمایز عمل می‌کنند. ریزه‌کاریهای این شرکتها در بخش ارائه خدمات می‌تواند حاوی نکات ارزنده‌ای برای صاحبان کسب‌وکار و مدیران باشد .
گرگوری سیوتی نویسنده‌ی موسسه‌ی هلپ اسکات، از این شرکت‌ها  با عنوان “مظنونان همیشگی ارائه خدمات چشمگیر” یاد می‌کند. کسانی که فیلم بیاد ماندنی مظنونان همیشگی، اثر جاودانه برایان سینگر را دیده باشند، مقصود از این اصطلاح را درک می‌کنند.

چرا مشتری‌نوازی اهمیت دارد؟
دلایلی علمی و موثقی برای اهمیت ارائه خدمات بی‌نظیر وجود دارد. این دلایل ثابت می‌کند که سرمایه‌گذاری در بخش ارائه خدمات می‌تواند سودآورترین سرمایه‌گذاری در سازمان محسوب شود. در گزارش تحقیقاتی موسسه‌ی نیلسن با عنوان ” گزارش اعتماد جهانی به تبلیغات ” عامل “توصیه از جانب آشنایان ” هم چنان درصدر عوامل اعتماد به یک برند محسوب می‌شود و پر واضح است که این عامل جز با ارائه خدمات بی‌نظیر حاصل نخواهد شد. در ذیل این مطلب خلاصه‌ای مصور از مهمترین یافته‌های موسسه تحقیقاتی نیلسن را مشاهده می‌کنید.

 

2

داشتن مشتریان خرسند هزینه‌بر و در عین حال بسیار سودآور است. بنابراین در ادامه نگاهی  به ریزه‌کاریهایی که برندهای محبوب جهان در راستای مشتری‌نوازی صورت می‌دهند می‌اندازیم.

•    مشتری‌نوازی دیجیتالی به روش نایک
رسانه‌های دیجیتال در سالهای اخیر تغییرات عمده‌ای را در روش‌های بازاریابی و تبلیغات بوجود آورده‌اند و زیرساخت‌های فناورانه در عصر دیجیتالسیم موجب تغییرات بنیادین در چگونگی ارتباط میان شرکت‌ها  ومشتریان شده است. البته بسیاری ازشرکت‌های جهانی از حرکت پرشتاب عصر دیجیتالیسم بازمانده ‌اند و نتوانسته‌اند همنوای با تغییرات این عصر، در نوع تعامل خود با مشتریان تغییر قابل توجهی را بوجود آورند. در مشتری‌نوازی دیجیتالی، هدفی فراتر از توسعه تجارت ویا تبلیغات اینترنتی دنبال می‌شود وآرمان اصلی این سبک از تعامل، تسهیل انتقال و تبادل تجربیات میان مصرف‌کنندگان است. نایک از پیشروان مشتری‌نوازی دیجیتال است و توانسته با مهارت تمام، رسالت خود در عصر دیجیتال را ایفا کند. این کمپانی با بهره‌گیری از اهرم فناوریهای اجتماعی و تعامل فراوان با مشتریان خود در سطح شبکه جهانی ونیز ایجاد و حمایت از رسانه‌های دیجیتال برای ارتباط با مشتریان توانسته به شفاف‌سازی انتقال تجربیات میان مصرف‌کنندگان کمک شایانی ‌کند. مصرف‌کنندگان نایک با کمال افتخار تصاویر خود از البسه و کفش‌های تولید نایک را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند و در مورد این محصولات با هم به تبادل نظر می‌پردازند. تبلیغات نایک بیشتر معطوف به پیگیری استراتژی این شرکت در زمینه رسانه‌های دیجیتالی است و این کمپانی تبلیغات خود در دیگر رسانه‌ها را به شکل قابل توجهی کاهش داده است. با توجه به بازارهدف نایک که بیشتر جوانان و ورزشکاران تازه کار و حتی حرفه‌ای را در بر می‌گیرد، این شرکت توانسته با وبسایت تعاملی و رسانه‌های خود در عرصه دنیای دیجیتال، به موفقیت‌های چشمگیری دست یابد.

•    ریتز کارلتون ؛ برندی که برای اشتباهات خود نیز برنامه دارد
ریتز کارلتون مجموعه اقامتی ومیهمان‌نوازی است که در بسیاری از مقاصد عمده گردشگری دنیا دارای هتل و اقامتگاههای لوکس می‌باشد. ریتزکارلتون مبتنی بر دو اصل غافگیری و شاد کردن مشتریان خود عمل کرده و همواره ورای مرزهای انتظارات مشتریان خود گام بر می‌دارد. هافینگتون پست در یکی از مطالب اخیر خود به ماجرایی شگفت‌انگیز اشاره می‌کند که نشانگر اوج فرهنگ مشتری‌نوازی در ریتز کارلتون است. ماجرا از این قرار بود که روزی خانواده‌ای به همراه پسر بچه کوچک خود در یکی از هتل‌های ریتزکارلتون اقامت می‌کنند، اما پس از ترک هتل متوجه می‌شوند که پسرشان کریس، عروسک دوست داشتنی خود “جاش زرافه” را گم کرده است. پدر ومادر که با بی‌تابیهای بسیار فرزند خود مواجه می‌شوند و مقاومت او در برابر خرید عروسک تازه را می‌بینند، ناگزیر دست به دامان دروغی مسلحتی می‌شوند وبه کریس می‌گویند که جاش خواسته تا اندکی بیشتر در سفر بماند. کریس  با شنیدن این خبر آرام می‌گیرد تا آنکه کارکنان بخش خدمات ریتزکارلتون طی تماس به خانواده کریس اعلام می‌کنند که جاش را یافته‌اند. والدین کریس ماجرا را برای کارمندان بخش خدمات توضیح می‌دهند و این کارکنان در کمال سعه صدر پیشنهاد می‌کنند که می‌توانند این دروغ را به حقیقت مبدل سازند. بنابراین خدمه هتل جاش را در هتل می‌چرخانند، روی تخت می‌خوابانند، کنار استخر می‌برند، او را به کافی شاپ  می‌برند، و حتی از این فرآیندعکس می‌گیرند، تا برای کریس ارسال کنند.

غافگیرکردن مثبت میهمانان ومیهمان‌نوازی منحصر بفرد، شاخصه اصل موفقیت ریتزکارلتون است. به علاوه این شرکت خود را برای جبران فوری کلیه قصورات و اشتباهاتش از قبل آماده می‌کند وبرای همه چیز برنامه دارد. مشتریان شاکی پدیده‌ای غیر قابل انکار هستند، بنابراین باید مهارتهای مدیریت آنها را آموخت. در رستورانهای ریتزکارلتون اصلی به نام “تنظیم مجدد ساعت درون مشتریان ” وجود دارد، به این معنا که هر گاه سرو غذا به تاخیر می‌افتد، کارکنان رستوران با روی گشاده ویک بشقاب پیش غذای سبک و رایگان به استقبال مشتری می‌روند.

 

•    نوردستروم خدمات را به عنوان یکی از مزایای رقابتی خود بکار می‌برد
توجه خاص به مشتریان خاص و القای احساس خاص بودن به مشتری؛ این شعار نوردستروم است. نوردستروم در این زمینه سرآمد است و تمام توجه آن معطوف به پشتیبانی مداوم از  جناب مشتری است. محصولات نوردستروم در ردیف قیمتی بالا قرار دارند، اما با توجه به خدمات بی نظیر که توسط این شرکت ارائه می‌شود، مشتریان شکایتی از قیمت‌های بالای این برند ندارند. اعتبار این غول خرده فروش، تماماً وابسته به خدمات آن است و بخش خدمات سلاح رقابتی نوردستروم  به شمار می‌رود. به عبارت دیگر بیشتر شهرت نوردستروم نه به محصولات آن بلکه به خدمات این شرکت مرهون است. رقبای عمده نوردستروم اما سعی کرده‌اند که با ارائه قیمت‌های پایین‌تر از مشتریان دلربایی کنند، که البته نتوانسته‌اند به هدف خود دست یابند.
نوردستروم دستورالعملی جامع و مختصر برای کارکنان خود دارد که از آن با عنوان دفترچه راهنمای کارکنان یاد می‌شود. این دستورالعمل در واقع کارتی خاکستری رنگ شامل ۷۰کلمه است که مسیر خلق تجربه‌ای خوشایند برای مشتری را ترسیم میکند. در ادامه به گوشه‌ای از مندرجات کارت خاکستری نوردستروم اشاره می‌شود:
    ” فروشندگان نوردستروم به ندرت با انگشت اشاره می‌کنند ، بلکه آنها همراه مشتری می‌شوند تا او را به مقصد مورد نظرشان راهنمایی کنند.”
    “فروشندگان نوردستروم همیشه حاضر هستند تا پاکت‌های خریداری شده را برای مشتری حمل کرده و تا صندوق مشتری را همراهی کنند.”
    ” فروشندگان نوردستروم میتوانند بدون آنکه مشتری را در صف صندوق معطلل بگذارند، هزینه‌ها را محاسبه نمایند.”
    خدمات تک به تک در کلیه واحدهای این خرده فروشی در جریان است و کارکنان نوردستروم همواره آماده ارائه خدمات شخصی هستند”.

 

با بهره گیری از منبع زیر:

https://www.helpscout.net/blog/customer-focus

برگرفته از:  روزنوشته های پرویز درگی

نویسنده نوشته: محمدرضا سربیون

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

انتخاب شکلک ها !!!

SmileBig SmileGrinLaughFrownBig FrownCryNeutralWinkKissRazzChicCoolAngryReally AngryConfusedQuestionThinkingPainShockYesNoLOLSillyBeautyLashesCuteShyBlushKissedIn LoveDroolGiggleSnickerHeh!SmirkWiltWeepIDKStruggleSide FrownDazedHypnotizedSweatEek!Roll EyesSarcasmDisdainSmugMoney MouthFoot in MouthShut MouthQuietShameBeat UpMeanEvil GrinGrit TeethShoutPissed OffReally PissedMad RazzDrunken RazzSickYawnSleepyDanceClapJumpHandshakeHigh FiveHug LeftHug RightKiss BlowKissingByeGo AwayCall MeOn the PhoneSecretMeetingWavingStopTime OutTalk to the HandLoserLyingDOH!Fingers CrossedWaitingSuspenseTremblePrayWorshipStarvingEatVictoryCurseAlienAngelClownCowboyCyclopsDevilDoctorFemale FighterMale FighterMohawkMusicNerdPartyPirateSkywalkerSnowmanSoldierVampireZombie KillerGhostSkeletonBunnyCatCat 2ChickChickenChicken 2CowCow 2DogDog 2DuckGoatHippoKoalaLionMonkeyMonkey 2MousePandaPigPig 2SheepSheep 2ReindeerSnailTigerTurtleBeerDrinkLiquorCoffeeCakePizzaWatermelonBowlPlateCanFemaleMaleHeartBroken HeartRoseDead RosePeaceYin YangUS FlagMoonStarSunCloudyRainThunderUmbrellaRainbowMusic NoteAirplaneCarIslandAnnouncebrbMailCellPhoneCameraFilmTVClockLampSearchCoinsComputerConsolePresentSoccerCloverPumpkinBombHammerKnifeHandcuffsPillPoopCigarette