ارباب رجوع


هزاره جدید را هزاره سازمانها لقب داده اند،امروزه توسعه کشورها به توسعه سازمانها بستگی دارد.هرگونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانها تلاشی جهت ارتقاء کیفیت زندگی است.انسانهای هزاره جدید انسانهای سازمانی هستند، چرا که از بدو تولد از بیمارستان و مدرسه و خدمات سایر سازمانها بهره مند می شوند حتی پس ازمرگ انسانها سازمانی مانند تأمین اجتماعی متولی زندگی بعد ازمرگ خانواده اند.


انواع سازمان: ۱-سازمان مدیر محور ۲-سازمان کارشناس محور ۳-سازمان مشتری محور

۱-سازمان مدیرمحور: دراین سازمانها خواست مدیران محور تلاشها و کانون همه فعالیتها می باشد، مانند سازمان نظامی

۲- سازمان کارشناس محور: آنچه با اهمیت است خواست و نیاز کارشناسان است. مدیریت سازمان فعالیتهای کارشناسان را حمایت می کند، این سازمان ها تخصصی می باشند مانند بیمه

۳-سازمان مشتری محور: فلسفه وجودی این سازمان ها بستگی به مشتری دارد.در این نوع سازمان مشتری کانون و محور است. برای توجه به نیازهای مشتری در سازمان میتوان از این روش بهره گرفت: استفاده از پرسشنامه، مصاحبه حضوری با مشتریان، استفاده از شکایت آنان

مشتری کیست: درتعریف ابتدایی به گیرندگان کالا وخدمات در سازمان مشتری اطلاق می شود اما امروزه مشتری فراتر از این معناست مشتری کسی است که از خدمات و تولیدات این سازمان ها منتفع می شود.


برای مطالعه کامل متن به ” ادامه مطلب ” مراجعه نمایید :


هزاره جدید را هزاره سازمانها لقب داده اند،امروزه توسعه کشورها به
توسعه سازمانها بستگی دارد.هرگونه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانها تلاشی
جهت ارتقاء کیفیت زندگی است.انسانهای هزاره جدید انسانهای سازمانی هستند،
چرا که از بدو تولد از بیمارستان و مدرسه و خدمات سایر سازمانها بهره مند
می شوند حتی پس ازمرگ انسانها سازمانی مانند تأمین اجتماعی متولی زندگی
بعد ازمرگ خانواده اند.


انواع سازمان: ۱-سازمان مدیر محور ۲-سازمان کارشناس محور ۳-سازمان مشتری محور

۱-سازمان مدیرمحور: دراین سازمانها خواست مدیران محور تلاشها و کانون همه فعالیتها می باشد، مانند سازمان نظامی

۲- سازمان کارشناس محور: آنچه با اهمیت است خواست و نیاز کارشناسان
است. مدیریت سازمان فعالیتهای کارشناسان را حمایت می کند، این سازمان ها
تخصصی می باشند مانند بیمه

۳-سازمان مشتری محور: فلسفه وجودی این سازمان ها بستگی به مشتری
دارد.در این نوع سازمان مشتری کانون و محور است. برای توجه به نیازهای
مشتری در سازمان میتوان از این روش بهره گرفت: استفاده از پرسشنامه،
مصاحبه حضوری با مشتریان، استفاده از شکایت آنان

مشتری کیست: درتعریف ابتدایی به گیرندگان کالا وخدمات در سازمان
مشتری اطلاق می شود اما امروزه مشتری فراتر از این معناست مشتری کسی است
که از خدمات و تولیدات این سازمان ها منتفع می شود.


انواع مشتری در سازمانها:

در هر سازمانی دو نوع مشتری وجود دارد:

۱- مشتریان داخلی: که همان کارکنان سازمانها هستند, یک مشتری داخلی ناراضی نمی تواند رضایت مشتری خارجی را فراهم کند.

۲-مشتریان خارجی: ارباب رجوع مشتری خارجی سازمان است که به دنبال خدمت سریع، آسان، دقیق، همراه با انعطاف، نظم، ادب و نزاکت و با اطلاعات مناسب و پاسخ گویی کافی در یک محیط پاک است.

در کشورهای دیگر مشتری خارجی اسم های متفاوتی دارد.در آمریکا و بریتانیا به او سلطان و همه کاره گویند، در ژاپن پادشاهش می خوانند و در هند رئیس اما در ایران ارباب رجوع. زیرا در زمان ورود این مفهوم به کشور به صورت ارباب رعیتی اداره میشد چون مردمان ایرانی برای اربابان خود که از بیرون برمی گشتند احترام زیادی قائل می شدند از مشتری به عنوان اربابانی یاد شده که بازگشته اند و اکرامشان ضروری است.


خواسته های ارباب رجوع: ۱-خواسته های مشروع ۲-خواسته های نامشروع


۱-خواسته های مشروع: به مجموعه ای از خواسته ها که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق است.

۲-خواسته های نامشروع: خواست های که در چارچوب قوانین سازمان محقق نیست ولی ارباب رجوع انتظار دارد کارکنان مقررات را نادیده انگاشته و خواست غیر قانونی او را که برای مشتریان داخلی پیامدهای بدی دارد به انجام برسانند.

اوایل دهه ۸۰ سازمان مدیریت و برنامه ریزی پژوهشی انجام داد نتایج آن حاکی از این بود ۹۸ درصد مردم ازعملکرد دستگاه های دولتی ناراضی اند. فروردین ۸۱ طرح تدوینی سازمان مدیریت به هیأت وزیران رفت  و پس از تأئید شورای عالی انقلاب به عنوان طرح تکریم ارباب رجوع به ادارات رفت. از زمان اجرا شدن این طرح خیلی از مدیران سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی قانون مدار بود نشان را به رخ کشیدند اما گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع با ارائه خدمات برتر شعار قشنگی است  که فقط توقع مردم را بالا برده و کارکنان همیشه ناراضی را معترض تر از گذشته کرده است.



کارمندان چقدر مقصر اند:

وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دسته و پنجه نرم می کند و مهمتر اینکه وقتی مسؤلان بالا دستی شیوه مناسب برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته اند پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمیرسد.


مشتری مداری:

همیشه حق با مشتری است حتی اگه او محقق نباشد، مشتری مداری یعنی فراتر از نیازها و انتظارات ارباب رجوع عمل کردن .مشتری مدای با موانعی رو به روست. ماهیت خدمات دولتی به عنوان عمده ترین مانع در این راه است. در بخش خصوصی با مراجعه مشتری بیشتر در آمد زیادتری عاید سازمان می شود در حالی که در یک سازمان دولتی مشتری مایه ی دردسر و زحمت است و دریافتی کارکنان نیز هیچ پیوندی با مشتری ندارد.


رضایت مشتری:

ممکن است ارباب رجوعی که به اداره ای مراجعه کرده است پاسخ مناسبی برای خواسته اش دریافت نکند، کارشناس قانون را به رخ می کشد و ارباب رجوع به دنبال حل مشکل خود است. هنر در پاسخ گویی به همین مشتریان ناراضی است.کارشناس باید بداند دارد داروی تلخ را به کام ارباب رجوع می ریزد و طبیعتاَ با مقاومت او روبه رو می شود. لذا باید خویشتن داری کند وبا صبر و حوصله و صمیمیت با ارباب رجوع صحبت کند.


رضایت انواع مشتری:۱-مشتری راضی ۲-مشتری ناراضی ۳-مشتری شیفته ۴-مشتری شاد ۵-مشتری خشمگین


۱-مشتری راضی: کسی که در حال حاضر راضی بوده ولی هنوز جزه مشتریان دائمی نیست و رقیب می تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان بی تفاوت است.


۲-مشتری ناراضی: به جای راضی بودن در صف نارضایان قرار می گیرد زیرا سازمان نیازش را برآورده نکرده است و رقبای سازمان بهتر سرویس داده اند.


۳-مشتری شیفته: این  مشتریان متعصب سازمان هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان می کشاند حتی هزینه می کنند تا سازمان شهرت یابد.


۴-مشتری شاد: میزان وفاداریش به سازمان زیاد است.از سازمان نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدید می آورد.


۵-مشتری خشمگین:عملکرد سازمان نه تنها موجب رضایت نشده بلک آنها را خشمگین کرده است.کمترین خواسته آنها محو سازمان است.

فعالیت های انجام شده در جهت تکریم ارباب رجوع در سازمان ها:

۱-ارائه بروشور مراحل پیگیری درخواست، جهت راهنمایی به ارباب رجوع
۲-نصب اطلاعات مورد نیازارباب رجوع در تابلوی راهنما
۳-تهیه ی روزنامه و مجله در هنگام فراغت ارباب رجوع
۴-نصب تابلوی شرح وظایف کارمندان در محل استقرارشان 
5-خوش رفتاری و خوش رویی با ارباب  رجوع و…



تکریم مردم از دیدگاه اسلام:

گرامی داشتن مردم در تمام ادیان جایگاه والایی دارد. رعایت حرمت انسان ها بنیادی ترین ارزش نظام اسلامی است. هرگونه خدمت و تلاش در جهت جلب رضایت مردم خشنودی خداوند را فراهم میسازد. برای یک کارمند و مدیر مسلمان تکریم ارباب رجوع نه به خاطر دستور العمل و بخشنامه بلکه یک وظیفه انسانی و دینی است.(وما فرزندان آدم را بسیار گرامی داشتیم/اسراء آیه ۷۰)

نتیجه گیری:خدمت مطلوب به ارباب جوع سطح رضایتمندی را در جامعه افزایش می دهد. ارتقاء رضایتمندی موجب نگاه مثبت مردم به زندگی شده و محصول آن همدلی با هم احترام به حقوق دیگران و در نتیجه شکوفا شدن اصول اساسی تربیت در زندگی مردم خواهد شد.




گردآورنده:

امید حیدری فر – نقل از وب سایت مدیریت در قرن ۲۱       

همچنین ببینید

1443283136_regret

چهار حسرت مدیران بزرگ​

وقتی صحبت از مدیران بزرگ می‌شود، همواره به موفقیت‌ها و دستاوردهای‌شان پرداخته می‌شود و کمتر ...

۲ دیدگاه

  1. سلام.بازم تشکر به خاطر زحمتایی که واسه به روز رسانیه وب سایتتون میکنید.شما اطلاع ندارید درس اخلاق اسلامی امتحانش چندمه؟موقع انتخاب واحد فک کنم ۱۳هم شهریور بود..اگر ممکنه راهنماییم کنید


    سلام
    به احتمال ۹۹درصد اگه در برنامه امتحانات تغییری ایجاد نشده باشه امتحانت یکشنبه ۱۳ شهریور ساعت هشت صبح هست

  2. مرسی.پایدار باشین


    خواهش می کنم

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

انتخاب شکلک ها !!!

SmileBig SmileGrinLaughFrownBig FrownCryNeutralWinkKissRazzChicCoolAngryReally AngryConfusedQuestionThinkingPainShockYesNoLOLSillyBeautyLashesCuteShyBlushKissedIn LoveDroolGiggleSnickerHeh!SmirkWiltWeepIDKStruggleSide FrownDazedHypnotizedSweatEek!Roll EyesSarcasmDisdainSmugMoney MouthFoot in MouthShut MouthQuietShameBeat UpMeanEvil GrinGrit TeethShoutPissed OffReally PissedMad RazzDrunken RazzSickYawnSleepyDanceClapJumpHandshakeHigh FiveHug LeftHug RightKiss BlowKissingByeGo AwayCall MeOn the PhoneSecretMeetingWavingStopTime OutTalk to the HandLoserLyingDOH!Fingers CrossedWaitingSuspenseTremblePrayWorshipStarvingEatVictoryCurseAlienAngelClownCowboyCyclopsDevilDoctorFemale FighterMale FighterMohawkMusicNerdPartyPirateSkywalkerSnowmanSoldierVampireZombie KillerGhostSkeletonBunnyCatCat 2ChickChickenChicken 2CowCow 2DogDog 2DuckGoatHippoKoalaLionMonkeyMonkey 2MousePandaPigPig 2SheepSheep 2ReindeerSnailTigerTurtleBeerDrinkLiquorCoffeeCakePizzaWatermelonBowlPlateCanFemaleMaleHeartBroken HeartRoseDead RosePeaceYin YangUS FlagMoonStarSunCloudyRainThunderUmbrellaRainbowMusic NoteAirplaneCarIslandAnnouncebrbMailCellPhoneCameraFilmTVClockLampSearchCoinsComputerConsolePresentSoccerCloverPumpkinBombHammerKnifeHandcuffsPillPoopCigarette